Atostogų sezonas jau įsibėgėjo – kelionių į užsienį paklausa pasiekusi aukštumas. Tiesa, pastebima tendencija – žmonės, perkantys kelionių paketus iš kelionių agentūrų / kelionių organizatorių, ne visada supranta esminius šių pardavėjų skirtumus. Panagrinėkime, kuo skiriasi kelionių agentūra nuo kelionių organizatoriaus – kokias atsakomybes neša tiek vienas, tiek kitas? Taip pat išsiaiškinkime, kaip elgtis pirkėjui, jeigu paslauga suteikta nekokybiškai arba nesuteikta iš viso.
Kelionių agentūra vs kelionių organizatorius
Per pastaruosius kelerius metus Lietuvoje bankrutavo keli dideli kelionių pardavėjai: Megaturas, Greitai.lt ir, visai neseniai, daug diskusijų sukėlęs Beta.lt. Šių bankrotų kontekste išaiškėjo, kad didelė dalis vartotojų ne tik nežino, kas neša atsakomybę už kelionę, bet ir neskiria esminių turizmo sąvokų: kelionių agentūra ir kelionių organizatorius. Tad pirmiausia, išsiaiškinkime jų skirtumus.
Kelionių organizatorius – tai įmonė, kuri yra atsakinga už kelionių paketų kūrimą. Būtent šios įmonės darbuotojai sudaro kelionių maršrutus, rezervuoja skrydžius, viešbučius, ekskursijas bei kitas paslaugas, kurios įeina į kelionės paketą. Ką tai reiškia? Ogi tai, kad kelionių organizatorius yra atsakingas už kelionės eigą: būtent jis neša atsakomybę, kad paslaugos būtų suteiktos laiku ir kokybiškai. Beje, atkreiptinas dėmesys, kad kelionių organizatoriai keliones parduoda tiek patys, tiesioginiai klientui, tiek per tarpininkus – kelionių agentūras.
Taigi, kaip jau supratote, kelionių agentūros – tai tarpininkai, kurie veikia tarp kelionių organizatorių ir klientų. Įprastai agentūros pirkėjams siūlo skirtingų kelionių organizatorių paketus. Jų darbuotojai padeda klientams išsirinkti geriausius pasiūlymus pagal biudžetą ir poreikius. Taip pat agentūros dažnai siūlo ir papildomas paslaugas: pagalbą vizos klausimais, kelionių draudimą ir kt. Kelionių agentūros gauna komisinius už parduotas paslaugas iš kelionių organizatorių ar kitų paslaugų tiekėjų.
Natūralu, kad pirkėjui gali kilti klausimas: kodėl kelionę reikėtų pirkti per tarpininką, kelionių agentūrą, jeigu ją galima įsigyti tiesiogiai iš kelionių organizatoriaus? „Lietuvoje šiuo metu yra 6 kelionių organizatoriai, organizuojantys keliones į populiariausias kryptis. Žinoma pirkėjas gali pirkti kelionę tiesiai iš organizatoriaus. Vis dėlto, žmogus, nuėjęs pas kelionių organizatorių, gaus tik vieną kelionės pasiūlymą – jis nebūtinai bus geriausias ar pigiausias. O štai kelionių agentūra pirkėjui gali išrinkti patį geriausią pasiūlymą. Tarkime, jog tą patį viešbutį Turkijoje turi visi kelionių organizatoriai. Kelionių agentūra galės įvertinti, kuris iš jų tuo metu siūlo geriausią kainą, patogiausią skrydžių laiką ir pan. Šiuo atveju, išlošia pirkėjas“, – pasakoja Lietuvos kelionių verslo asociacijos viceprezidentas Udrius Armalis.
Kas neša atsakomybę už kelionę?
Tiek kelionių organizatoriai, tiek kelionių agentūros vaidina svarbų vaidmenį turizmo industrijoje. Jų tikslas – užtikrinti, kad klientai galėtų mėgautis sklandžiomis ir maloniomis kelionėmis. Tiesa, problema iškyla tada, kai suteikiama nekokybiška paslauga arba ji nesuteikiama iš viso. Į ką kreiptis tokiu atveju? Kas atsakingas – kelionių agentūra ar kelionių organizatorius?
Kai kelionė vyksta sklandžiai – klausimų neiškyla. Vis dėlto, natūralu: kartais įvyksta nesusipratimai, kyla įvairiausių klausimų. Kas neša atsakomybę? Į ką kreiptis? „Tokiu atveju, pirmiausia reikėtų kreiptis ten, kur kelionę pirkote“, – teigia U. Armalis. Tai reiškia, kad jeigu kelionę pirkote iš kelionių organizatoriaus – nesusipratimus sprendžiate su juo, jeigu iš kelionių agentūros – su ja. Vis dėlto, yra tam tikrų niuansų. Sakykime, pirkote poilsinę kelionę: „Jeigu nesusipratimų iškilo dar neišvykus, reikėtų kreiptis į kelionės pardavėją. Vis dėlto, jeigu klausimų iškyla jau nukeliavus į vietą, reikėtų kreiptis į kelionių organizatoriaus atstovą, kuris reziduoja jūsų pasirinktoje kelionės kryptyje“, – pasakoja U. Armalis.
Kaip elgtis, jei susidūrėte su bankrutuojančia įmone?
Atrodytų, viskas ganėtinai aišku. Tiesa, šių dienų kontekste atsirado ir iki šiol neaptartų klausimų. Kaip elgtis, jeigu kelionę pardavusi įmonė bankrutavo? Kas atsakingas už paslaugos suteikimą ar pinigų grąžinimą?
Lietuvos kelionių verslo asociacijos viceprezidentas U. Armalis komentuoja, jog pirmasis žingsnis, kurį turėtų daryti pirkėjas, atsidūręs tokioje situacijoje, tai pasitikrinti kelionės įsigijimo dokumentus. Ypač svarbi tampa prikimo sutartis. Joje turi būti nurodyta, kas buvo įsigyta: pavienė turizmo paslauga ar organizuota kelionė.
Sakykime, buvo pirkta organizuota kelionė. Tokiu atveju, reikėtų išsiaiškinti, kas yra kelionės organizatorius. Jei kelionės organizatorius yra kita įmonė, nei kelionę pardavusi įmonė, rekomenduojama iš karto kreiptis į kelionių organizatorių. Kodėl? Ypač svarbu išsiaiškinti ar organizatoriui tarpininkas pervedė pinigus. Pinigus organizatorius gavo? Tokiu atveju, galite būti ramūs – į kelionę tikrai išvyksite. Tiesiog toliau bendravimą tęskite su kelionių organizatoriumi.
Vis dėlto, jeigu pinigai kelionių organizatoriui pervesti nebuvo (arba buvo perversta tik dalis sumos), – situacija keblesnė. Šioje vietoje itin svarbu komunikuoti su kelionių organizatoriumi bei „spausti“ įmonę, iš kurios pirkote kelionę. Tiesa, šiuo atveju jūsų galimybės išvykti priklauso tik nuo kelionių organizatoriaus geranoriškumo.
Kelionės įsigijimo dokumentuose nurodyta, kad kelionės organizatorius – įmonė, iš kurios ir pirkote kelionę? Ji paskelbė bankrotą, todėl nežinote, kaip elgtis? Pirmasis žingsnis – kreiptis į Valstybinę vartotojų apsaugos tarnybą. Tiesa, reikėtų nusiteikti – procesas užtruks. Todėl jeigu norite išvykti į suplanuotas atostogas, teks ieškotis kitos kelionės. Į nusipirktą išvykti nebepavyks. Apskritai, laukia ilgas ir nelabai malonus procesas. Pinigų atgavimas bus sunkus: dažnai jų nepavyksta atgauti iš viso arba atgaunama tik dalis.
Ką svarbu žinoti, jei pirkote pavienes paslaugas?
Iš bankrutuojančio tarpininko nusipirkote pavienes turizmo paslaugas, pvz. viešbučio kuponą ar skrydį? Gerų žinių U. Armalis jums taip pat neturi – vienareikšmio atsakymo ar pavyks atgauti pinigus / gauti paslaugą, nėra.
Štai, pavyzdžiui, jeigu pirkote lėktuvo bilietą – tikėtina, kad išskristi pavyks. Tačiau tam turite turėti bilieto rezervacijos kodą, kai kuriais atvejais, ir el. pašto adresą, per kurį buvo pirktas bilietas. Jums reikės oficialioje aviakompanijos svetainėje pasitikrinti ar toks bilietas tikrai yra ir… Laukti skrydžio.
Turite įsigiję apgyvendinimą viešbutyje ar kitas paslaugas? Situacija ypač sudėtinga. Rekomenduojama kreiptis tiesiogiai į paslaugos tiekėją. Ar paslauga bus suteikta priklauso tik nuo jo geranoriškumo. Teigiamo atsakymo negaunate? Teks kreiptis į Vartotojų teises.
