Įsivaizduokite situaciją: žmogus birželio 6 d. nusiperka kelionę liepos 10 d. Kaina aiški, sutartis sudaryta, atostogos suplanuotos, o lagaminas mintyse jau kraunamas. Tačiau birželio 16 d. į elektroninį paštą ateina laiškas: dėl geopolitinės situacijos ir pabrangusių aviacinių degalų reikia papildomai sumokėti 112 eurų „degalų mokestį“.
Natūralu, kad kyla klausimas: ar kelionių organizatorius gali taip padaryti? Atsako teisininkė Raimonda Joskaudienė.
Atsakymas nėra paprastas „taip“ arba „ne“. Kelionės kaina po sutarties sudarymo tikrai gali būti didinama, tačiau tik labai konkrečiomis sąlygomis. Ne pagal nuotaiką, ne vien dėl bendro laiško apie pasaulines kainas ir ne todėl, kad „visi taip daro“.
Pirmiausia svarbu suprasti: ar tai buvo organizuota turistinė kelionė?
Jeigu žmogus pirko ne tik atskirą aviabilietą, o kelionės paketą – pavyzdžiui, skrydį kartu su viešbučiu, pervežimu ar kitomis turizmo paslaugomis, tikėtina, kad tai laikoma organizuota turistine kelione.
Tokiu atveju taikomos specialios keliautojo apsaugos taisyklės, numatytos tiek Europos Sąjungos teisėje, tiek Lietuvos Respublikos civiliniame kodekse.
Pagal šias taisykles kelionės paketo kaina po sutarties sudarymo gali būti didinama tik tada, kai padidėja konkrečios išlaidos, pavyzdžiui, keleivių vežimo kaina dėl degalų ar kitų energijos šaltinių. Tačiau vien šios priežasties nepakanka.
Kad kainos didinimas būtų teisėtas, turi būti įvykdytos kelios sąlygos.
Kainą galima kelti tik tada, jei tai buvo numatyta sutartyje
Svarbiausias klausimas vartotojui – kas parašyta kelionės sutartyje?
Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.752¹ straipsnis numato, kad kelionių organizatorius gali didinti organizuotos turistinės kelionės kainą po sutarties sudarymo tik tada, kai tokia teisė aiškiai numatyta sutartyje.
Tačiau to neužtenka. Sutartyje taip pat turi būti aiškiai nurodyta ir keliautojo teisė į kainos sumažinimą, jeigu atitinkamos išlaidos sumažėtų. Be to, turi būti paaiškinta, kaip apskaičiuojama peržiūrėta kelionės kaina.
Tai reiškia, kad paprastas sakinys „kelionės kaina gali būti keičiama“ nebūtinai yra pakankamas. Jeigu sutartyje nėra aiškaus kainos perskaičiavimo mechanizmo ir vartotojo teisės į kainos sumažinimą, tokia sąlyga gali kelti pagrįstų abejonių.
Kainos didinimo teisė negali būti vienpusė verslo privilegija. Jeigu organizatorius pasilieka teisę kainą didinti, vartotojas turi turėti ir teisę į kainos sumažinimą, kai tam atsiranda pagrindas.
Degalų pabrangimas gali būti priežastis, bet ne tuščias argumentas
Aviacinių degalų brangimas teoriškai gali būti teisėtas pagrindas didinti organizuotos kelionės kainą. Civilinis kodeksas numato, kad kaina gali būti didinama dėl pasikeitusių keleivių vežimo išlaidų, susijusių su degalais ar kitais energijos šaltiniais.
Tačiau vartotojui nepakanka pasakyti: „degalai pabrango“ arba „dėl geopolitinės situacijos taikomas papildomas mokestis“.
Kelionių organizatorius turėtų aiškiai paaiškinti, kaip konkrečiai apskaičiuota būtent ta suma, kurios prašoma iš vartotojo. Jei prašoma sumokėti 112 eurų, turi būti aišku, kodėl būtent 112 eurų, o ne 30, 70 ar 150 eurų.
Vartotojui turi būti pateiktas aiškus ir suprantamas skaičiavimas: kokios transportavimo išlaidos padidėjo, kokiu pagrindu jos priskiriamos konkrečiai kelionei ir kaip jos susijusios su konkrečia rezervacija.
Svarbi 20 dienų taisyklė
Kelionių organizatorius apie kainos padidinimą turi informuoti keliautoją likus ne mažiau kaip 20 dienų iki kelionės pradžios.
Pavyzdžiui, jeigu kelionė prasideda liepos 10 d., o pranešimas apie papildomą mokestį gautas birželio 16 d., formaliai 20 dienų terminas būtų išlaikytas.
Tačiau vien tai dar nereiškia, kad priemoka automatiškai teisėta. Terminas yra tik viena iš sąlygų. Vis tiek reikia patikrinti, ar tokia galimybė buvo numatyta sutartyje, ar nurodyta kainos mažinimo teisė, ar pateiktas aiškus skaičiavimas ir ar priemoka neviršija svarbios 8 procentų ribos.
8 procentų riba: kada vartotojas gali atsisakyti?
Dar viena labai svarbi taisyklė – 8 procentų riba.
Jeigu kelionės kainos padidinimas viršija 8 procentus galutinės organizuotos turistinės kelionės kainos, keliautojas turi teisę nesutikti su pakeitimu. Tokiu atveju jis gali nutraukti sutartį arba rinktis kelionių organizatoriaus pasiūlytą alternatyvią kelionę.
Skaičiavimas paprastas:
papildoma priemoka ÷ visa galutinė kelionės kaina × 100 = kainos padidėjimo procentas.
Pavyzdžiui, jeigu visa kelionė kainavo 1000 eurų, o papildomai prašoma sumokėti 112 eurų, tai sudaro 11,2 procento kelionės kainos. Tokiu atveju 8 procentų riba būtų viršyta.
Jeigu visa kelionė kainavo 1600 eurų, papildomi 112 eurų sudarytų 7 procentus. Tokiu atveju 8 procentų riba nebūtų viršyta, tačiau tai nereiškia, kad vartotojas turi mokėti negaudamas paaiškinimo. Jis vis tiek turi teisę prašyti aiškaus, dokumentais pagrįsto skaičiavimo.
Ką daryti gavus laišką dėl papildomo degalų mokesčio?
Gavus tokį laišką svarbiausia nepanikuoti, bet ir netylėti. Tylėjimas vėliau gali apsunkinti ginčą, todėl geriausia atsakyti raštu ir paprašyti pagrindimo.
Vartotojas turėtų paprašyti kelionių organizatoriaus ar pardavėjo pateikti:
- konkrečią kelionės sutarties nuostatą, kuria remiantis didinama kaina;
- paaiškinimą, ar sutartyje numatyta keliautojo teisė į kainos sumažinimą;
- detalų 112 eurų priemokos apskaičiavimą;
- informaciją, kokie konkretūs transportavimo kaštai padidėjo;
- paaiškinimą, kaip šie kaštai susieti su konkrečia rezervacija;
- informaciją, kiek procentų nuo galutinės kelionės kainos sudaro priemoka;
- paaiškinimą, kokios pasekmės būtų, jeigu vartotojas su priemoka nesutiktų.
Jeigu mokėjimo prašo kelionių pardavėjas ar tarpininkas, bet laiške remiamasi kelionių organizatoriumi, saugiausia raštu kreiptis abiem – ir pardavėjui, ir organizatoriui.
Kur kreiptis, jeigu atsakymas netenkina?
Jeigu kelionių organizatoriaus ar pardavėjo atsakymas vartotojo netenkina, pirmiausia reikia turėti rašytinį kreipimąsi ir gautą atsakymą arba įrodymą, kad atsakymo nesulaukta.
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba nurodo, kad vartotojas pirmiausia turi raštu kreiptis į pardavėją ar paslaugos teikėją ir aiškiai nurodyti savo reikalavimą. Verslininkas turi atsakyti per 14 dienų.
Jeigu atsakymas nepateikiamas arba vartotojo netenkina, galima kreiptis į VVTAT dėl ginčo nagrinėjimo ne teismo tvarka.
Todėl labai svarbu išsaugoti visus dokumentus: kelionės sutartį, užsakymo patvirtinimą, mokėjimų įrodymus, gautą laišką dėl priemokos, savo atsakymą, organizatoriaus paaiškinimus ir visą susirašinėjimą.
Nepainiokite: kelionės paketas ir atskiras aviabilietas – ne tas pats
Svarbu atskirti dvi situacijas.
Jeigu žmogus pirko organizuotą turistinę kelionę, kurioje yra skrydis, apgyvendinimas ar kitos turizmo paslaugos, taikomos kelionių paketų taisyklės. Tokiu atveju kaina gali būti didinama, bet tik laikantis griežtų sąlygų.
Tačiau jeigu žmogus pirko tik atskirą aviabilietą, taisyklės gali būti kitokios. Europos Komisijos gairėse nurodoma, kad oro vežėjai negali po bilieto pardavimo vienašališkai padidinti jau paskelbtos ir mokėtinos galutinės bilieto kainos vien dėl to, kad pabrango degalai.
Todėl vertinant situaciją pirmiausia reikia aiškiai suprasti, ką žmogus pirko: kelionės paketą ar tik atskirą skrydžio bilietą.
Teismų praktikos žinutė: vartotojo teisės turi būti realios
Europos Sąjungos Teisingumo Teismas savo praktikoje yra pabrėžęs aukštą vartotojų apsaugos lygį organizuotų kelionių srityje.
Bylose dėl organizuotų kelionių nutraukimo teismas yra akcentavęs, kad kai vartotojui pagal teisę priklauso pinigų grąžinimas, jis turi būti realus pinigų grąžinimas. Kuponas ar kitas pakaitalas gali būti siūlomas tik savanoriškai, bet negali atimti iš vartotojo teisės atgauti pinigus.
Ši logika svarbi ir platesniame kontekste: vartotojas neturi būti spaudžiamas priimti neaiškių, vienašališkai nustatytų sąlygų be paaiškinimo.
Taigi, ar papildomas degalų mokestis teisėtas?
Papildomas degalų mokestis nėra automatiškai neteisėtas. Tačiau jis nėra ir automatiškai privalomas vien todėl, kad vartotojas gavo laišką.
Vertinant tokią priemoką, reikia atsakyti į kelis esminius klausimus:
- ar kelionės sutartyje buvo aiškiai numatyta teisė didinti kainą;
- ar sutartyje buvo numatyta ir keliautojo teisė į kainos sumažinimą;
- ar buvo nurodyta kainos perskaičiavimo metodika;
- ar apie kainos didinimą pranešta likus bent 20 dienų iki kelionės;
- ar pateiktas aiškus ir konkretus skaičiavimas;
- ar priemoka neviršija 8 procentų galutinės kelionės kainos;
- ar vartotojui paaiškintos jo teisės, jeigu jis su priemoka nesutinka.
Kol į šiuos klausimus neatsakyta, vartotojas neturėtų būti spaudžiamas tiesiog „susimokėti ir nebeklausti“.
Tokiose situacijose svarbiausia – prašyti aiškumo raštu. Ne emocijomis, o konkrečiais klausimais. Kelionių organizatorius turi teisę pagrįstai perskaičiuoti kainą tik tada, kai tai leidžia sutartis ir įstatymai. Vartotojas turi teisę žinoti, už ką tiksliai iš jo prašoma papildomai mokėti.
